一、正常消費(fèi)投訴
消費(fèi)者多次電話未果,投訴到媒體,針對(duì)此類(lèi)投訴:
1、責(zé)任人第一時(shí)間了解情況和出面接待
2、穩(wěn)住客戶(hù)的情緒,第一時(shí)間安排解決實(shí)際問(wèn)題。
3、如果屬于我方主觀過(guò)錯(cuò),可當(dāng)面道歉,并根據(jù)實(shí)際適當(dāng)給消費(fèi)者一些補(bǔ)償,作為消費(fèi)者的心理安慰。
4、在與媒體記者溝通方面,態(tài)度誠(chéng)懇、積極、并應(yīng)做引導(dǎo)性說(shuō)明
如果由于記者主觀片面,溝通不是很理想,就只能做媒體的主編,主任的公關(guān)工作,溝通到請(qǐng)求不進(jìn)行發(fā)表即可。
二、顧客蠻橫型投訴
顧客要求苛刻,無(wú)理要求超出承受范圍,引來(lái)有媒體參與的客訴:
1、第一責(zé)任人第一時(shí)間了解情況并親自接待
2、要始終保持心平氣和的狀態(tài),穩(wěn)住其情緒,對(duì)其無(wú)理要求做耐心的解釋
3、同時(shí)及時(shí)找出相關(guān)規(guī)章條款,以利于問(wèn)題的處理
4、站在大眾利益的角度向記者作相關(guān)表示,并表明自己的看法
相信記者在這種明顯的無(wú)理要求下,對(duì)于“寬容大度”的商家會(huì)在情感上首先博得好感,在報(bào)道上轉(zhuǎn)換角度,也不會(huì)影響到多少企業(yè)損失。
三、誤會(huì)型消費(fèi)投訴
有顧客因產(chǎn)品使用不當(dāng)或者誤解銷(xiāo)售條款(保修卡、說(shuō)明書(shū)及各種協(xié)議)引起的有媒體參與的投訴:
1、負(fù)責(zé)人第一時(shí)間了解情況并親自接待
2、穩(wěn)定顧客情緒,要加以良性引導(dǎo),向顧客和記者出具相關(guān)證明
3、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和使用商品等相關(guān)細(xì)節(jié)方面的友情提醒說(shuō)明,可舉例說(shuō)明,
4、這樣消費(fèi)過(guò)程中該注意的細(xì)節(jié)------友情提醒,恰恰成了記者的新聞關(guān)注要點(diǎn)。